各位老铁们，今天由我来为大家分享客户服务小知识讲解，以及客服的基本技能与常识的相关问题知识，希望对大家有所帮助。如果可以帮助到大家，还望关注收藏下本站，您的支持是我们最大的动力，谢谢大家了哈，下面我们开始吧！
按时上下班，不准迟到早退讲究仪表，上班必须化妆并穿戴迎宾服，端正佩戴工作识别卡，站立端正，微笑迎宾见面先问：先生（老板）或小姐，您好欢迎光临
主动向客人讲解，询问客人到大厅/包厢/贵宾房，根据客人要求，交给服务员负责
接待客人必须主动，热情礼貌，树立顾客至上的意识，随时说问候语
对于进入店内的客人，要做好纪录，做到心中有数以便于及时为客人提供周到服务
中途进客，无论找人还是与公司联系，都必须认真负责
客人到来，主动向客人介绍消费内容，灵活处理客人提出的消费要求引导客人上座，填写迎宾卡，做好其他纪录。
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听
1.做服务行业要注意点什么呢
赚大钱还是有机会的，选择当老板吧.
1首先要选择做你真正感兴趣的事
2要当老板为别人打工绝对不会成为巨富
3提供一种有效服务，或一种实际产品，靠写作画画变成富翁的机会可以说无限小，而在营销业，房地产业，制造业发大财的机会较。
5不论你是演员还是商人都要尽量增加你的“观众”在小咖啡馆唱歌的人赚钱一定比不上为大唱片公司录唱片的人。地方商人不会比全国性商人赚钱多。
6找出一种需求然后满足它，社会越来越复杂，人所需求的产品和服务越来越多，做先发现这些需求而且满足他们的人，也是最先成为富翁的人。
7要敢采用新的产品和方法，它们会带来新的财富。
8如果你受过专业教育或有特殊才能，要充分利用它。
9着手任何事前，先做研究，可以节省许多时间和金钱。
10与其一直都想发大财，不如想象如何改进你的事业。事业进行顺利，财富就会跟着来。
11可能的话进行一种家庭事业，那样可以减少费用，控制也比较容易。
12尽可能减少开支，但不能牺牲你的品质，否则你等于慢性自杀。赚大钱的机会不大。
13跟同行朋友维持友谊，他们可能对你很有帮助。
14把尽量多的时间花在事业上，你必须先牺牲一点家庭和娱乐，直到事业站稳为止。
15要敢自己下决心。
16要敢说实话，拐弯抹角只会浪费时间。
17要敢承认自己的错误，犯错不是罪过，犯错不改才是罪过。
18不要因为失败就裹足不前，失败是难免的也是有价值的，从中可以学到正确的方法。
19一旦发现某种方法行不通，立即把它放弃。
20不冒承担不起的风险。
21连续投资，不要让你的利润闲着。
22请一位高明的律师，他会替你节约更多的金钱和时间。
23请一位精明的会计师。
24请专家报税，一位高明的税务专家可以提你免很对税。
2.服务行业最重要的
一、真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。
业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀？谢盍ΑM？保？？嘈殴？荆？嘈殴？咎峁└？？颜叩氖亲钣判愕牟？罚？？嘈抛约核？？鄣牟？肥峭？嘀械淖钣判愕模？嘈殴？疚？闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕？帷？要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。
他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量，相信才有力量。
乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。三、做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。
每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。
台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。四、韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。
“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。五、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。
每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。
同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。六、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。
另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。七、热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。
当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。八、知识面要宽销售代表要和形形***、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。
因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。九、责任心销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。
无疑，这对市场会形成伤害。有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。
儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。
这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。
作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。十、谈判力其实业务代。
3.怎样让我们好的服务落实我们伙伴身
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。
一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。
在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。
收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想，急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。
当交费人数较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。
如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响系统数据的准确性，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。
在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。
克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。
抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。
当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需要责任心去支撑。
我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解，而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。
如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的。
而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没有了***，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。
思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。十几年前我十八、九岁的时候做过五、六年的服务员，虽然时过境迁，但我想这其中的道理始终不会改变多少。
我曾经在中餐、西餐、后厨、酒吧、洗浴中心……当过服务员，现在就说说我所谓的工作总结吧。首先我觉得做个服务员不要自己瞧不起自己，我们从事的是正当职业，不要因为给别人服务就觉得自己矮别人一头，其实有多少企业家、巨富、明星当年也从事过服务员的职业，他们之所以成功就是无论干什么都不能丧失信心，都不能让别人瞧不起自己，做服务员只是人生的一个。
4.如何把服务行业做更好
顾客消费心理分析 1.一般顾客心理分析消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动，是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，在到商店购买消费品这一行为时，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。
它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须高度重视。
（1）求实心理这是顾客，特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值。
实用、名副其实，拒绝伪劣、假冒。（2）求新心理这是以追求商品新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。
在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特、与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。
新颖别致不雷同，使人耳目一新。（3）求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。
他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。赏心悦目、美的感受。
（4）求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌、用名牌，以此来“炫耀自己”。
具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一种社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
华贵、高雅、显出声望和地位。（5）求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机。
其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较，还喜欢选购折价或处理商品。
当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利、经济实惠，就必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。
当然，也包括经济收入较高而节约成习惯的人，他们精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价，要求商家带有附赠品。
有的为了一些价钱争论不休，致使想买的东西买不成。（6）求便心理这种心理的顾客，往往由于工作时间紧迫、生活节奏快，或是急性子怕麻烦，不喜欢有太多烦琐的手续。
方便快捷的服务总是能吸引这些人，比如现在的网上购物，足不出户就可以逛遍名店。（7）偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。
有偏好心理动机的人喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花、有的人爱集邮、有的人爱摄影、有的人爱字画等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
（8）自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地去商店购物，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。（9）仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”的心理，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。
有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。（10）隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿让他人知道，常常采取“秘密行动”。
他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品、男青年为异性朋友购买女性用品，便是这种情况。
国外一些***官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。（11）疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。
他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用、怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯购买。
（12）安全心理有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期、药品的无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电现象等。
在推销员解说后，才能放心地购买。 2.不同年龄顾客的消费心理（1）青年。
5.谁有十则生活小常识
1.天天喝水八大杯。
2.睡前三小时不要吃东西，会胖。
3.最佳睡眠时间是在晚上10点~清晨6点。
4.饮酒导致肝硬化，引发肝癌。
5.减少食用盐腌、烟熏、烧烤的食物。
6.刚出炉的面包不宜马上食用。
7.空腹时不要吃蕃茄，最好饭后吃。
8.鸡***含有致癌物，不要吃较好。
9.早上醒来先喝一杯水，预防结石。
10.吃槟榔会导致口腔纤维化，口腔癌。
1.客服的基本素养和技能是什么
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。详细说来，包括以下四个方面：
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、
引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。
如今，市场竞争越来越激烈，客户服务已经成为企业在市场上面临的重要问题之一，各企业也意识到客服的重要性，在客服招聘时除重视客服人员的基本素质和技能外，对客服人员的薪资待遇也有一定程度的提升。
2.客户服务的基本技能
良好的心理素质及自控能力
富有团队合作精神
良好的倾听与沟通能力（7分话顾客说，3分话客服说）
引导与判断能力
接受大工作量所带来的充实感
乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
语调抑扬顿挫，令人愉悦
学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言
计算机基础知识和语言要求（普通话）
3.客服工作最基本知识和要求
按时上下班，不准迟到早退讲究仪表，上班必须化妆并穿戴迎宾服，端正佩戴工作识别卡，站立端正，微笑迎宾见面先问：先生（老板）或小姐，您好欢迎光临
主动向客人讲解，询问客人到大厅/包厢/贵宾房，根据客人要求，交给服务员负责
接待客人必须主动，热情礼貌，树立顾客至上的意识，随时说问候语
对于进入店内的客人，要做好纪录，做到心中有数以便于及时为客人提供周到服务
中途进客，无论找人还是与公司联系，都必须认真负责
客人到来，主动向客人介绍消费内容，灵活处理客人提出的消费要求引导客人上座，填写迎宾卡，做好其他纪录。
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听
4.客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止***顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎顾客至上◎尽量让顾客满意◎通过细微事情让顾客感到满意
◎确保做到最好◎永不间断提供优质服务
5.做好客服,要具备哪些能力
做好客服需要具备以下能力：
首先要具备良好的个人素质，对待客户要真诚耐心，确实产客户排忧解难，维护好企业的良好形象，对下对上的沟通能力要强，对正当要求要及时答复和处理，对无理要求也要做到有礼有节，解释清楚。其次，客服的性质也决定了这个职业所面临的各种人员和各种复杂情况，这就要求客服人员熟悉产品的情况，做好应对，同时要具备自称调节压力的能力。
当然，好客服背后是好企业，个人素质再高，如果企业不正规，客服也就沦为太极手，一个推字一个拖字就解决了所有问题。
关于本次客户服务小知识讲解和客服的基本技能与常识的问题分享到这里就结束了，如果解决了您的问题，我们非常高兴。