不久前，我在与中部省份一家超市的生鲜部经理交流时，他跟我抱怨说：现在的顾客太难伺候了，处处都依着没皮顾客吧，他们会得寸进尺，让你的成本急剧上升，而若是你前去干预顾客的行为的话，又很有可能会与顾客发生冲突，真的是左右为难。 为了证明他的观点是很实在的，他还特意给我举了一些例子：顾客非常挑剔，他们对于我们所提供的蔬果总是左也不满意右也不满意，而其实我们的品质要比周围的菜市场强多了，但好像顾客还是抱怨的多；有少数的顾客会把卷心菜撕了一片又一片，然后扔下不要了，而过不多久，又会回过头来拿起她撕下的菜叶准备带回家，理由是无用的菜叶超市是可以免费送的，看到这一幕常常让他目瞪口呆；还有，他们有时在打各种蔬菜和水果的堆头时，顾客会把这些蔬菜水果比如说西红柿从上翻到下，他们总以为好东西都在下面，甲顾客找了几个满意的商品走了，而此时乙顾客又会跑来从上翻到下，也仍然相信好的都在下面，这样好好的一篮蔬菜或水果，翻了三四次以后，这些蔬果的卖相很快就不灵了，于是巨额的损耗就这样产生了，但若是不让顾客去翻，顾客很可能就跑了；还有，顾客会把冬笋的笋壳剥去后只剩下一点点，然后会拿出自备的小刀再把根部切除，此时门店所面临的损耗差不多就要达到40-50%了，面对这样的顾客，你要去制止，他会强词夺理，到最后顾客投诉到上级领导那里，领导常常不问理由就否决你了，因为领导总认为顾客永远是对的，这样就很伤我们这些在现场一线工作的人的心了。 于是，我便问他，遇到这种刺头的顾客，你是如何处理的？他告诉我，他的下属现在见到这些刺头的顾客都不敢管了，因为不久前一个员工去管了以后，由于语气重了一点，结果与顾客吵架而被炒鱿鱼了，所以其他员工见状一个个都不敢去制止顾客的这种过分的行为了，都只好听之任之，结果这段时间损耗上升埋察州了不少。 我接着又问他，你自己在现场的时候，遇到这种前景你是如何处理的，他告诉我，“我会大声地去制止，告诉顾客不能这么弄，这些顾客基本上都是中老年人，一见我的架势基本都会退避三舍的，”说完，他对我自豪地笑笑，“这些老年人都很有脾气的，你如果好言相劝，他根本不听，而且还会冲你几句，只有对他们狠一点，他们才会怕你的。” 听了他说的这些，我一时无语，我知道，我不在现场，很多情景可弯蔽能是超过我的想象的，但是来自
生活中的智慧，来自于我对人性的发现，一个来自上苍的声音又告诉我：即便我们面对的是比上述更挑剔、更刺头的顾客，我们也要善待他们。 试想，如果在那里挑选的是我的母亲、是我的奶奶外婆，或者是我的父亲、我的爷爷外公，或者是我的大姐、大哥，是我的姨姑舅叔什么的，即便我们知道他们的行为是不妥的，我们会大声地去呵斥他们吗？即便当我们好言相劝，他们仍然不愿意理睬我们，恐怕我们也不会大声去呵斥他们吧，我们一定会更有耐心，会耐心地向他们解释为什么不能那么做，因为我们的内心有一颗柔软的心在面对这些亲朋好友时会起作用，但是为什么我们在面对那些不熟悉的、但是天天拿着人民币到我们门店来投票的衣食父母和我们真正的董事长的时候，我们反而变得不耐烦了呢？ 如果是胖东来超市，他们的员工在面对这些刺头顾客时会大声地呵斥，不顾顾客的自尊和颜面的感受，只求他们的员工自己痛快，这能够直接达到让顾客满意的目的吗？ 如果是海底捞的员工，假如他们也开一家类似的超市，他们是否也会采取类似的以呵斥去制止顾客的方式来与顾客互动呢？ 倘若胖东来和海底捞都象我所见到的这位生鲜经理的作派，那么我们还会对胖东来超市和海底捞抱以好感和敬意吗？ 所以，还是把那些光临你的门店的顾客都当作你的兄弟姐妹、你的父母叔舅姨姑吧，用一颗柔软的心去对待他们吧，因为他们迟早会给你意想不到的回报的，这颗柔软的心其实就是爱心，就是将心比心，不是你要求顾客来与你将心比心，而是你主动地对顾客将心比心，假以时日，顾客对我们的反馈一定会是远远出乎我们的意料的。 我们可以在前面的环节打理得更整洁一些，而且大多采取打包的办法来售卖蔬果，这样顾客随意去皮去壳的行为就不会发生了；我们也可以耐心地向顾客解释，充分尊重顾客的颜面，把他们当作我们的亲戚来对待，言语上诚恳，态度上坚决，应用我们亲情服务的力量来让顾客感受到我们的温暖，千万不要给这些顾客贴上爱占小便宜的顾客这样的标签，这对于我们如何去对待那些刺头的顾客是非常重要的。