老铁们，相信还有很多朋友对于服务小知识和酒店服务人员服务小知识的相关问题不太懂，没关系，今天就由我来为大家分享分享服务小知识以及酒店服务人员服务小知识的问题，文章篇幅可能偏长，希望可以帮助到大家，下面一起来看看吧！
1.服务员的基本常识
一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排
2.服务员能学到什么知识
1、可以培养自己的礼仪、素质。服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
2、可以培养自己的脾气，作为服务员每天要面对不同性格、不同社会阶层的消费对象，要做好这项工作，脾气要很好。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以"顾客至上"为原则。
3、可以培养自己服务水平以及服务能力。
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以"顾客至上"为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
4、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
5、工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。
3.我需要餐饮服务员全面的知识理论和技能方面培训资料
餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。初级餐厅服务员知识要求： 1.具有初中文化程度或同等学历。
2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。 3.了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4.了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。 5.了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6.了解销售过程中的各种手续及要求。 7.懂得各种单据的使用和保管知识。
8.了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。 9.了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10.掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。 11.掌握散座和一般宴会的服务规程。
12.掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。 13.掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14.具有服务心理学的基础知识。 15.了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16.掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。 17.了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18.懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求： 1.能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2.能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。 3.能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4.能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。 5.能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6.能准确迅速地计算售价。 7.能正确使用和保养常用的机具、设备。
8.能独立处理接待过程中的一般问题。 9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10.能指导徒工工作。
中级餐厅服务员知识要求： 1.具有高中文化程度或同等学历。 2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。 4.掌握餐厅布局知识。
5.具有促销和班组管理知识。 6.掌握餐厅内各项操作技能标难。
7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。 8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。
9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。 10.掌握各种佐料的配制及应用知识。
技能要求： 1.能比较准确地判断宾客心理。 2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。 4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5.能组织一般宴会的接待服务工作。 6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。 8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。 10.具有一定的组织管理和语言表达能力。
11.能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求： 1.具有高中以上文化或同等学历。
2.掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。 3.掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4.有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5.精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6.掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。 7.掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8.具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9.掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
技能要求： 1.能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2.能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3.具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。 4.能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5.具有餐饮成本核算的能力。 6.及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。 8.具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9.能培训和指导中级餐厅服务员。
4.餐厅服务员应具备的六大基本技能
服务员的六大基本技能餐厅服务员的基本技能包括托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和餐巾折花六项一、托盘1、类别及用途托盘有木制，金属塑料制品等类别，可分为大、中、小三种规格，有圆形盘和长方形盘，大、中、长方形盘多用于运送菜点和盘碟等重物，各种圆盘多用于斟酒，展示饮品更换骨碟，烟灰缸等。
尤其小圆盘最为常用。小长方形盘多用于递送帐单、收款等。
2、操作程序1）、理盘：根据用途选择合适的托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好铺上垫布，以防滑动。装盘：一般是重在下，轻在上，高在内，低在外。
先将上桌的物品放在上理好盘中物品2）、托盘：将托盘轻轻拉出桌边，留约15CM在桌上，然后左手托起盘底中后部，轻稳起托，在卸盘时，也应将托盘先轻稳地放在桌边上，然后缓缓推放在桌面上，抽出左手，然后取放物品。3）、托姿 A、轻托又叫胸前托，左小臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，自然形成凹形，六点着力，掌心不触盘底，平托于胸前，轻托时，托盘可贴胸，手腕要灵活，步伐要轻快，托盘不可越过客人的头顶，随时注意数量，重量及重心的变化，手指作出相应的移动 B、重托又叫肩上托，左手伸开五指，全掌托住盘底，右手扶住盘边，将盘托起至胸前，向上转动手腕，将托盘委稳托于肩上，要法语盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。
二、铺台布1、铺台布服务员站在主位一侧，双手抖开台布铺在桌面上，分清正反面，台布折缝朝上，距离相等，铺台布方法主要两种：推拉法和撒网法2、摆餐具（酒具及用具）台布铺好后，大圆台要上转盘，将转轴压在台布中央，摆台分散餐、豪包两种形式三、斟酒1、开瓶：任何酒水饮料都要征得客人同意后当着客人的面拉开，不同的酒水饮料有不同的开瓶方法：A、罐装酒水饮料，带气的罐装酒水饮料在开拉环时，应开口朝向自己或外则，尽量不要剧烈摇动，不可将开口对着客人，以免气体或酒水喷到客人 B、瓶装啤酒：开瓶前先将瓶身，瓶底擦拭干净然后在餐台上用起子打开，动作要轻稳以免泡沫溢出 C、中国白酒：拧盖时动作要轻稳，一般在餐台开，不可抱在胸前开，或边走边开，拧下的瓶盖，应放在备餐台上，不要急于扔掉 D、坛装酒：用餐刀插入软木塞中，慢慢将其挑出，注意或餐刀不要将软木塞挑破，以免木屑掉入酒中，如果坛口封有封皮的，在开启前可用手撕去，不可用火烧，以免燃烧后产生的气味影响酒味 E、葡萄酒：首先，将瓶身，瓶口擦干净，然后用小刀沿瓶口边划一圈，去掉封皮，再用酒钻对准软木塞中心，慢慢用力旋转，钻入软木塞长的度的3/4处即停止，不要将软木塞钻透，以免木屑掉入酒中，最后起钻时，角度要直，用力要稳，拔出瓶塞后将其放在小盘中，再擦一下瓶口，然后就可以为客人斟倒了 F、香槟酒：先将瓶口的锡纸剥掉，然后用餐巾盖住瓶口，左手抉瓶颈，将酒瓶倾斜至45度角，左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶口处的铁丝圈扭弯，左手转动瓶身，动作要轻，要慢。瓶内气压将软木塞弹挤出来，转动瓶身时，右手不可直接用力扭木塞，以防将其扭断而难以***，开瓶时，双手应在餐巾下操作，以保安全。
2、斟酒 A、斟酒顺序与其基本姿势：B、服务员站在客人右后侧，身体向前倾斜，右脚伸入两椅之前，左脚微踮，左手托盘略向外出，身体不要贴靠客人，用右手伸出斟倒，先从主宾开始斟倒，然后主人，按顺时针方向进行，若有两位服务员同时服务，则分别从主宾、副主宾开始，同时按顺时针方向斟倒 C、斟酒方法一般分为桌斟和捧斟两种 D、1）、桌斟：斟酒时用右手抓住瓶身下方商标朝外，瓶口略高于1——2CM，斟完后将瓶口提高至3CM，旋转（45度——90度）后抽走，按顺时针方向绕桌进行，每斟一杯换到下一个位置，不许在同一个位置左右开弓 E、2）、捧斟：左手拿杯的下半部，右手拿瓶，在餐台以外斟倒，酒倒好后将酒杯放到客人右手边，捧斟适用于非冰镇的酒 F、3）、斟酒量：茶水，啤酒，白酒倒8分满，白葡萄酒倒2/3杯，红葡萄酒倒1/2杯，香槟酒倒1/3杯，待泡沫消失后，再倒1/3杯3、注意事项 A、倒酒前应先将商标展示给客人看，倒酒时，右手握住酒瓶下半部，商标朝下。B、倒酒时，瓶口不要触及杯口，更不要搁在杯口上倒，应抬高2CM为宜。
C、当酒倒好时，不要立即抬起瓶身，应该稍停一下，并向内侧缓缓转动瓶身约1/4圈，以使最后一滴酒均匀地分布在瓶口中，而不会滴在台布或者客人身上。D、控制斟酒速度，瓶内酒量越少，流速就越快，容易冲出杯子，当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，后倒啤酒。
E、若不慎碰倒酒杯或将酒杯倒漫出酒杯时，要立即铺上干净餐巾并重新斟倒。F、倒冰镇的酒水或者刚从冰箱中拿出的酒水时，应左手拿一块干净的上餐巾先将瓶身擦干或者将瓶身包住在倒，每倒一杯酒就用干净的餐巾擦干瓶口。
四、上菜1、操作位置与上菜程序服务员上菜应在主人右侧第三人进行，应遵循“右上右撤”的原则。上菜时应遵循“八”先“八”后的原则，即：先凉菜后热菜、先荤菜后素菜、先咸味菜后甜味菜、先下酒菜后下饭菜、先味浓菜后清淡菜、。
5.服务员应该做些什么,有什么要注意的
作为一个优秀的服务员，其本质不仅仅是一个服务员，更是一个推销员1、如何推销：为什么要向客人建议或推销餐饮.可以帮助客人作出决定.节省时间，比较有效率，争取主动，增加收入.了解更多的专业知识.2、推销者须知：重视客人，以更佳技巧的去推销.3、给一个明确的建议或者推荐：推荐具体的菜式是非常重要的，比一般的推销更有效果.4、当客人说"不好"的情况下的时候：不要太介意客人的说话细心观察客人的需要.5、推销语言：声音要热情，试探语.你喜欢要点什么饮品.（A）如果客人未能决定，变马上决定推销具体的餐饮.（B）我们的***很好，你希望尝一尝吗？（C）身体语言：站在客人见到的地方.（D）面对客人要很有耐性.（E）目光接触（F）微弯身体（G）微笑在现代的酒店中餐饮部的员工都是"推销员"，而不是"写单员"，你推销方面努力，可以马上见效.另应注意对小童的服务（A）小童餐的分量应较细小.（B）常备用儿童椅.（C）不应该放小刀给小童使用.（D）将小童当成人看待不可以轻视.招呼年老或残废人士帮助他们就座或离座.如有拐杖或轮椅之类，应安排放好.对他们悉心照顾，并且要耐心.给予充分的时间进餐.避免不必要的意外捧着笨重的碗碟，不可横冲直撞.学习正确的走路姿势.学习如何平衡托盘的重心.避免装载过重精神集中.。
6.一个服务员要懂得那些知识
服务性行业是这样的了。
但不管怎样，一个优秀的服务生最基本的就是耐力！
不管客人再怎么无礼我们都不能生气，耐心！礼貌！真的很重要。
换个角度想想，一个客人总是无厘头的找自己麻烦，可自己仍旧是能以专业的术语和态度去对待他，这说明自己的心理素质很高喔！而那客人嘛，咱心理就想那肯定是没教养的人囖。姐心态好，姐不跟你一般见识。
嘻嘻，其实那种人你没必要去生气，做好自己的本分，时时刻刻记住自己的职责。投诉你，你首先要自己检查下自己是不是真的做到不足。无中生有的指责我们更没有必要去生气，咱会想到的是你妒忌我心理素质比你好所以你故意找茬。
任何工作都不分贵贱，我也是个小小服务生而已，可是我觉得心态是最重要的。即使得不到别人的尊重得不到认可，只要我做足一百分，我全心全意去做好了，我就没必要懊恼什么。
7.服务员的工作内容
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原发布者：a爱爱63
餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐前准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清
1.做服务行业要注意点什么呢
赚大钱还是有机会的，选择当老板吧.
1首先要选择做你真正感兴趣的事
2要当老板为别人打工绝对不会成为巨富
3提供一种有效服务，或一种实际产品，靠写作画画变成富翁的机会可以说无限小，而在营销业，房地产业，制造业发大财的机会较。
5不论你是演员还是商人都要尽量增加你的“观众”在小咖啡馆唱歌的人赚钱一定比不上为大唱片公司录唱片的人。地方商人不会比全国性商人赚钱多。
6找出一种需求然后满足它，社会越来越复杂，人所需求的产品和服务越来越多，做先发现这些需求而且满足他们的人，也是最先成为富翁的人。
7要敢采用新的产品和方法，它们会带来新的财富。
8如果你受过专业教育或有特殊才能，要充分利用它。
9着手任何事前，先做研究，可以节省许多时间和金钱。
10与其一直都想发大财，不如想象如何改进你的事业。事业进行顺利，财富就会跟着来。
11可能的话进行一种家庭事业，那样可以减少费用，控制也比较容易。
12尽可能减少开支，但不能牺牲你的品质，否则你等于慢性自杀。赚大钱的机会不大。
13跟同行朋友维持友谊，他们可能对你很有帮助。
14把尽量多的时间花在事业上，你必须先牺牲一点家庭和娱乐，直到事业站稳为止。
15要敢自己下决心。
16要敢说实话，拐弯抹角只会浪费时间。
17要敢承认自己的错误，犯错不是罪过，犯错不改才是罪过。
18不要因为失败就裹足不前，失败是难免的也是有价值的，从中可以学到正确的方法。
19一旦发现某种方法行不通，立即把它放弃。
20不冒承担不起的风险。
21连续投资，不要让你的利润闲着。
22请一位高明的律师，他会替你节约更多的金钱和时间。
23请一位精明的会计师。
24请专家报税，一位高明的税务专家可以提你免很对税。
25保持健康心理很心灵平静，否则再有更多的钱也没什么用.
2.服务行业最重要的
一、真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。
业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀？谢盍ΑM？保？？嘈殴？荆？嘈殴？咎峁└？？颜叩氖亲钣判愕牟？罚？？嘈抛约核？？鄣牟？肥峭？嘀械淖钣判愕模？嘈殴？疚？闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕？帷？要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。
他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量，相信才有力量。
乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。三、做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。
每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。
台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。四、韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。
“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。五、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。
每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。
同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。六、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。
另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。七、热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。
当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。八、知识面要宽销售代表要和形形***、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。
因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。九、责任心销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。
无疑，这对市场会形成伤害。有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。
儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。
这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。
作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。十、谈判力其实业务代。
3.怎样让我们好的服务落实我们伙伴身
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。
一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。
在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。
收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想，急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。
当交费人数较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。
如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响系统数据的准确性，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。
在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。
克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。
抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。
当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需要责任心去支撑。
我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解，而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。
如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的。
而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没有了***，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。
思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。十几年前我十八、九岁的时候做过五、六年的服务员，虽然时过境迁，但我想这其中的道理始终不会改变多少。
我曾经在中餐、西餐、后厨、酒吧、洗浴中心……当过服务员，现在就说说我所谓的工作总结吧。首先我觉得做个服务员不要自己瞧不起自己，我们从事的是正当职业，不要因为给别人服务就觉得自己矮别人一头，其实有多少企业家、巨富、明星当年也从事过服务员的职业，他们之所以成功就是无论干什么都不能丧失信心，都不能让别人瞧不起自己，做服务员只是人生的一个。
4.如何把服务行业做更好
顾客消费心理分析 1.一般顾客心理分析消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动，是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，在到商店购买消费品这一行为时，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。
它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须高度重视。
（1）求实心理这是顾客，特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值。
实用、名副其实，拒绝伪劣、假冒。（2）求新心理这是以追求商品新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。
在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特、与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。
新颖别致不雷同，使人耳目一新。（3）求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。
他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。赏心悦目、美的感受。
（4）求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌、用名牌，以此来“炫耀自己”。
具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一种社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
华贵、高雅、显出声望和地位。（5）求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机。
其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较，还喜欢选购折价或处理商品。
当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利、经济实惠，就必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。
当然，也包括经济收入较高而节约成习惯的人，他们精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价，要求商家带有附赠品。
有的为了一些价钱争论不休，致使想买的东西买不成。（6）求便心理这种心理的顾客，往往由于工作时间紧迫、生活节奏快，或是急性子怕麻烦，不喜欢有太多烦琐的手续。
方便快捷的服务总是能吸引这些人，比如现在的网上购物，足不出户就可以逛遍名店。（7）偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。
有偏好心理动机的人喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花、有的人爱集邮、有的人爱摄影、有的人爱字画等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
（8）自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地去商店购物，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。（9）仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”的心理，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。
有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。（10）隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿让他人知道，常常采取“秘密行动”。
他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品、男青年为异性朋友购买女性用品，便是这种情况。
国外一些***官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。（11）疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。
他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用、怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯购买。
（12）安全心理有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期、药品的无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电现象等。
在推销员解说后，才能放心地购买。 2.不同年龄顾客的消费心理（1）青年。
5.谁有十则生活小常识
1.天天喝水八大杯。
2.睡前三小时不要吃东西，会胖。
3.最佳睡眠时间是在晚上10点~清晨6点。
4.饮酒导致肝硬化，引发肝癌。
5.减少食用盐腌、烟熏、烧烤的食物。
6.刚出炉的面包不宜马上食用。
7.空腹时不要吃蕃茄，最好饭后吃。
8.鸡***含有致癌物，不要吃较好。
9.早上醒来先喝一杯水，预防结石。
10.吃槟榔会导致口腔纤维化，口腔癌。
1.酒店的服务人员知识有哪些啊
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
2.酒店餐厅服务知识
1、遵纪守法，遵守酒店各项规章制度，服从领导及管理人员的管理和工作安排。
2、热爱集体。热爱本职工作，刻苦学习业务知识，不断提高业务水平和服务质量。
3、自觉遵守工作纪律和作息时间，不得迟到、早退，有事应向经理请假，不得打电话请霸王假。未经同意，服务员不得私自换班。
4、热情服务，礼貌待客，虚心听取客人的意见，耐心回答客人提出的问题，不得对客人不理不睬或以脸色对待客人，更不得与客人发生争吵甚至斗殴，本人无权解决或解决不了的问题，应提交总台或经理解决。
5、树立安全意识，搞好防火防盗工作，切实保证客人的人身和财产安全。
6、爱护公共财物，节约用水用电，房内设施要保证完好、正常运行。不能恢复的痕迹、毁损等应作好登记。
7、客人离店后，服务员应迅速整理好房间，并检查房内物品是否完好。客房应随时做到卫生、整洁、美观、大方，客人丢失的东西应立即上交总台，服务员不得拒为己有。
8、服务员应凭票开门，严禁无票开门、私自开门或擅自收取客人现金，否则服务员应按标准补交整个房间的房费。
9、服务员应衣着整洁，言语文明，举止得体，上班时间不准穿拖鞋，不得串岗、睡觉、吃零食，严禁追逐打闹，高声喧哗。
10、未经经理批准，服务员不得接受客人宴请，不得收受客人财物，也不得接受客人邀请跳舞、看电影等。
3.酒店客房服务员的知识
铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。
客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。
4.酒店服务常识
前台是一个单位的脸面和名片。
所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。
1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
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5.酒店服务人员要学习哪些内容呢
酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。
对于酒店服务人员来说，我们要学习的不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。为了达到全心全意为宾客提供高标准的服务这个宗旨，每一位员工从人店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店服务礼仪标准培训。
虽然酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，唯有遵守相关的标准才能使酒店管理更规范，但是，标准化、规范化服务并不是优质服务，我们还应该在标准化服务的基础上加上个性化服务，这样的服务才真正称得上是优质的服务。
6.酒店餐饮服务知识
一、托盘
二、分轻托、重托两种.
轻托（胸前托）操作方法：
1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a常步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
(4)理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二铺台
铺台分为四个步骤：
7.酒店服务员应该具备那些
酒店（歌舞厅、夜总会、酒吧等）服务员应该具备以下六大能力作为服务行业，服务员的服务质量直接关系着顾客的满意度，影响到酒店的营业成绩。
酒店因为其环境特殊、人员复杂的特点，要求服务员要具备一些基本的工作能力。下面我们就和大家介绍一下酒店餐饮服务业服务员应该具备的六大能力。
1、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 2、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。
在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。
在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
3、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 4、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。
这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。
只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 5、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
6、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。
即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
8.酒店管理层的通用常识是哪些
酒店管理层的通用常识： 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力1、什么是管理管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。
2、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。
3、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。
注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。5、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”。
一个管理者需要具备以下三种管理技能：①技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧即观念形成的能力，它。
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